Le harcèlement moral au travail ne provient pas toujours d’un supérieur hiérarchique ou d’un collègue. Il peut être exercé par un client, un usager, un prestataire ou tout autre tiers extérieur à l’entreprise. Insultes répétées, pressions abusives, menaces, humiliations : ces agissements dégradent la santé physique et psychologique du salarié. Or, l’employeur reste tenu d’une obligation de sécurité envers ses salariés, quelle que soit l’origine du harcèlement. Lorsque cette obligation n’est pas respectée, la victime dispose de plusieurs voies de recours pour faire reconnaître ses préjudices et obtenir une indemnisation.
Qu’est-ce que le harcèlement moral par un client ou un tiers ?
Le harcèlement moral se définit comme des agissements répétés ayant pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte aux droits et à la dignité du salarié, d’altérer sa santé physique ou mentale, ou de compromettre son avenir professionnel.
Le harcèlement moral est constitué par des agissements répétés qui entraînent une dégradation des conditions de travail du salarié. Cette définition s’applique quel que soit l’auteur des faits : supérieur, collègue, subordonné, mais aussi client, usager ou prestataire.
Le tiers harceleur peut être :
- Un client régulier qui exerce des pressions, des insultes ou des menaces répétées
- Un usager d’un service public (patient, parent d’élève, administré)
- Un prestataire, fournisseur ou sous-traitant imposant des comportements dégradants
- Un donneur d’ordre dans le cadre d’une relation commerciale déséquilibrée
Contrairement à un conflit ponctuel, le harcèlement moral suppose un caractère répétitif. Un incident isolé, même grave, relève davantage de l’agression physique ou de l’injure que du harcèlement moral au sens juridique.
Sandrine, hôtesse de caisse dans un supermarché, subit depuis plusieurs mois les insultes et humiliations d’un client régulier. Celui-ci la dénigre systématiquement, l’interpelle de manière méprisante et conteste bruyamment chaque passage en caisse. Sandrine a alerté son responsable à trois reprises, sans aucune mesure de protection. Elle développe un syndrome anxio-dépressif. Accompagnée par un avocat, elle engage une action contre son employeur pour manquement à son obligation de sécurité. Le conseil de prud’hommes lui accorde 12 000 euros de dommages-intérêts.
L’obligation de sécurité de l’employeur face au harcèlement d’un tiers
Même lorsque le harceleur est extérieur à l’entreprise, la responsabilité de l’employeur peut être engagée. Le Code du travail impose à tout employeur de protéger la santé physique et mentale de ses salariés.
L’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. Ces mesures comprennent des actions de prévention des risques professionnels, des actions d’information et de formation, ainsi que la mise en place d’une organisation et de moyens adaptés.
Concrètement, face à un harcèlement moral exercé par un client ou un tiers, l’employeur doit :
- Prendre au sérieux les signalements du salarié et les consigner
- Mettre en œuvre des mesures de protection : changement de poste, restriction d’accès du tiers, accompagnement du salarié
- Interdire au tiers harceleur l’accès aux locaux si nécessaire
- Évaluer les risques psychosociaux dans le document unique d’évaluation des risques (DUERP)
- Soutenir le salarié dans ses démarches, y compris en cas de dépôt de plainte
Un employeur qui, informé du harcèlement exercé par un tiers, ne prend aucune mesure pour y mettre fin, engage sa responsabilité. La jurisprudence de la Cour de cassation est constante : l’obligation de sécurité est une obligation de moyens renforcée. L’employeur doit prouver qu’il a pris toutes les mesures nécessaires pour faire cesser le harcèlement.
Comment prouver le harcèlement moral d’un client ou d’un tiers ?
La preuve du harcèlement moral bénéficie d’un régime favorable au salarié. Il n’est pas nécessaire de prouver l’intention de nuire du tiers. Le salarié doit simplement établir des éléments laissant présumer l’existence d’un harcèlement. La charge de la preuve est ensuite partagée.
Les éléments de preuve recevables incluent :
- Attestations de collègues ayant assisté aux faits
- Courriels, SMS ou messages vocaux du tiers harceleur
- Mains courantes ou plaintes déposées auprès de la police
- Certificats médicaux constatant l’altération de l’état de santé
- Compte-rendus d’entretiens avec la hiérarchie ou les ressources humaines
- Signalements écrits adressés à l’employeur (courrier, mail avec accusé de réception)
En droit du travail, le salarié présente des éléments laissant supposer un harcèlement moral. C’est ensuite à l’employeur de démontrer que les faits invoqués ne constituent pas un harcèlement et que ses décisions étaient justifiées par des éléments objectifs (article L.1154-1 du Code du travail).
Constituer un dossier solide avant toute action
Avant d’engager un recours, il est essentiel de rassembler un maximum de preuves. La victime a tout intérêt à tenir un journal détaillé des incidents : dates, heures, lieux, paroles prononcées, témoins présents. Ce journal, s’il est tenu de manière contemporaine aux faits, constitue un élément probant devant les juridictions.
Le recours à un médecin expert peut également s’avérer déterminant pour objectiver les répercussions psychologiques du harcèlement : syndrome anxio-dépressif, trouble de stress post-traumatique, burn-out.
Les recours juridiques en cas de harcèlement moral par un tiers
La victime de harcèlement moral exercé par un client ou un tiers dispose de plusieurs voies d’action, qui peuvent être cumulées.
Action contre l’employeur devant le conseil de prud’hommes
Le salarié peut engager la responsabilité de son employeur pour manquement à l’obligation de sécurité. Cette action vise à obtenir des dommages-intérêts en réparation du préjudice moral, du préjudice de santé et, le cas échéant, du préjudice de carrière subi.
Si le harcèlement a conduit à une inaptitude médicalement constatée et à un licenciement, celui-ci peut être déclaré nul s’il est démontré que l’inaptitude résulte du harcèlement moral.
Plainte pénale contre le tiers harceleur
Le harcèlement moral est un délit pénal, y compris lorsqu’il est commis par un tiers. La victime peut déposer plainte auprès du procureur de la République ou se constituer partie civile.
Le harcèlement moral commis par toute personne (y compris un tiers à l’entreprise) est puni de deux ans d’emprisonnement et 30 000 euros d’amende lorsqu’il a causé une incapacité totale de travail inférieure ou égale à huit jours, ou lorsqu’il n’a entraîné aucune incapacité de travail.
Saisine de la CIVI en cas d’infraction pénale
Lorsque le harcèlement moral a causé un préjudice grave et que le tiers harceleur est insolvable ou non identifié, il est possible de saisir la Commission d’Indemnisation des Victimes d’Infractions (CIVI). Cette commission permet d’obtenir une indemnisation par le Fonds de garantie des victimes.
Reconnaissance en accident du travail ou maladie professionnelle
Les conséquences psychologiques du harcèlement moral (dépression, burn-out, stress post-traumatique) peuvent être reconnues au titre de la législation sur les accidents du travail. Si un fait précis et daté a déclenché la décompensation psychologique, la déclaration d’accident du travail doit être effectuée dans les 24 heures par l’employeur.
– Conseil de prud’hommes : action contre l’employeur pour manquement à l’obligation de sécurité
– Plainte pénale : poursuites contre le tiers auteur du harcèlement
– CIVI : indemnisation par le fonds de garantie si le harceleur est insolvable
– CPAM : reconnaissance en accident du travail ou maladie professionnelle
Quels préjudices peuvent être indemnisés ?
Le harcèlement moral par un client ou un tiers peut engendrer des préjudices considérables, tant sur le plan professionnel que personnel. L’indemnisation dépend de la voie de recours choisie et de la gravité des conséquences.
Les postes de préjudice les plus fréquemment invoqués sont :
- Préjudice moral : souffrances psychologiques, perte de dignité, anxiété
- Préjudice de santé : dépression, burn-out, syndrome de stress post-traumatique
- Perte de revenus : arrêts de travail, réduction de capacité professionnelle
- Incidence professionnelle : perte de chance de promotion, reconversion forcée, préjudice de carrière
- Frais médicaux : consultations psychologiques, traitements médicamenteux
Les dommages-intérêts accordés par les conseils de prud’hommes pour manquement à l’obligation de sécurité en matière de harcèlement moral oscillent généralement entre 5 000 et 30 000 euros, selon la durée du harcèlement, la gravité des préjudices et le degré d’inaction de l’employeur. En cas de licenciement nul consécutif au harcèlement, le salarié peut obtenir au minimum six mois de salaire.
Le rôle de l’avocat dans une procédure de harcèlement moral par un tiers
Le harcèlement moral par un client ou un tiers implique souvent une double action : contre l’employeur et contre l’auteur des faits. Cette complexité rend l’accompagnement par un avocat spécialisé en droit du dommage corporel ou en droit du travail indispensable.
L’avocat intervient pour :
- Analyser la situation et identifier les responsabilités respectives
- Sécuriser la constitution du dossier de preuves
- Rédiger les courriers de mise en demeure à l’employeur
- Engager la procédure prud’homale ou pénale la plus adaptée
- Évaluer et chiffrer l’ensemble des préjudices subis
- Représenter la victime devant les juridictions compétentes
L’association AVF peut orienter la victime vers un avocat spécialisé pour analyser la situation, évaluer les recours possibles et engager les démarches d’indemnisation adaptées.
Les secteurs professionnels les plus exposés
Certains métiers exposent davantage les salariés au harcèlement moral de la part de tiers, en raison du contact direct et prolongé avec le public :
- Commerce et grande distribution : caissiers, vendeurs, agents d’accueil
- Santé et médico-social : infirmiers, aides-soignants, médecins
- Éducation : enseignants confrontés à des parents d’élèves agressifs
- Transport : chauffeurs de bus, contrôleurs, agents de gare
- Services publics : agents d’accueil en mairie, travailleurs sociaux
- Hôtellerie-restauration : serveurs, réceptionnistes
Toute personne témoin de faits de harcèlement moral peut les signaler à l’employeur, au comité social et économique (CSE) ou à l’inspection du travail. Un témoin d’agression dispose d’un droit d’alerte et ne peut être sanctionné pour avoir dénoncé des faits de harcèlement de bonne foi.
FAQ – Harcèlement moral par un client ou un tiers
Questions fréquentes
L'employeur est-il responsable du harcèlement exercé par un client ?
Oui. L’employeur a une obligation de sécurité envers ses salariés, quelle que soit l’origine du harcèlement. S’il est informé des agissements d’un client et qu’il ne prend aucune mesure pour protéger le salarié, sa responsabilité peut être engagée devant le conseil de prud’hommes.
Quel délai pour agir en cas de harcèlement moral par un tiers ?
L’action devant le conseil de prud’hommes pour manquement à l’obligation de sécurité se prescrit par cinq ans à compter du dernier fait de harcèlement. L’action pénale contre le tiers harceleur se prescrit par six ans à compter du dernier agissement.
Le harcèlement moral par un client peut-il être reconnu en accident du travail ?
Oui. Si un fait précis et daté a provoqué un choc psychologique (crise de panique, malaise, décompensation), il peut être déclaré comme accident du travail. La dépression consécutive à un harcèlement prolongé peut aussi faire l’objet d’une reconnaissance en maladie professionnelle via le comité régional de reconnaissance.
Peut-on porter plainte directement contre le client harceleur ?
Oui. Le harcèlement moral est un délit pénal sanctionné par l’article 222-33-2-2 du Code pénal, quel que soit le lien entre l’auteur et la victime. La plainte peut être déposée au commissariat, en gendarmerie ou directement auprès du procureur de la République.
Quelles indemnités peut obtenir un salarié harcelé par un tiers ?
Le salarié peut obtenir des dommages-intérêts pour préjudice moral, préjudice de santé, perte de revenus et incidence professionnelle. En cas de licenciement nul lié au harcèlement, il peut percevoir au minimum six mois de salaire. Si le tiers est insolvable, une indemnisation via la CIVI est possible.
Témoignages
— Nathalie R., aide-soignante, ToulousePendant presque un an jai subi les insultes quotidiennes d’un patient en EHPAD. Mon employeur me disait « c’est le métier qui veut ça » et refusait de prendre des mesures. J’ai fini en arrêt longue durée pour dépression. Grace à avf.fr j’ai été mise en contact avec un avocat en droit du travail. L’employeur a été condamné à me verser 15 000€ de dommages intérêts pour manquement à son obligation de sécurité. J’aurais du agir bien plus tôt.
— Marc D., commercial terrain, LyonUn client avec qui je travaillais depuis 2 ans est devenu de plus en plus agressif. Appels tard le soir, menaces voilées, humiliations devant mes collègues lors de réunions. J’en ai parlé à ma direction qui m’a dit de « gérer le relationnel ». Au bout de 8 mois j’ai craqué, burn-out total. Mon avocat a attaqué mon employeur aux prud’hommes et j’ai obtenu 18 000€ + la reconnaissance en accident du travail. Faut pas rester seul face à ça.
— Sophie L., enseignante, BordeauxUn parent d’élève me harcelait depuis la rentrée. Mails agressifs plusieurs fois par semaine, menaces de plainte, diffamation auprès des autres parents. Ma hiérarchie minimisait les faits. J’ai contacté l’association aide aux victimes de france qui m’a orientée vers un avocat spécialisé. Il a envoyé un courrier de mise en demeure à mon rectorat et une plainte a été deposée contre le parent. Les choses ont enfin bougé.
